As others (e.g., Wispé, 1986) have pointed out, there are nearly as many definitions of empathy as there are scientists who study this phenomenon. (Zaki, 2014)

什麼是同理心

在此我將同理心定義為一個多面向的能力，涉及認知層次以及行為層次。其涉及：

• 能夠理解病人的內在狀態（想法、感受）、以及為什麼會有該內在狀態的能力
  • 想法：對於事物的看法、需求以及問題。
  • 感受：情緒感受。
  • 為什麼會有該內在經驗的原因：病人的觀點、思考的方式、看待事物的方式與習慣等。
• 能夠與病人溝通並確認所理解到的內在狀態的能力
• 基於對於病人的理解，能夠溝通提升病人接受專業治療意願的能力

基本上同理心是認知能力^[1]，但在此還需要包含如何透過溝通與對方傳達自己的同理，需要溝通技巧的配合才能展現。在行為層次上，同理心與溝通能力密不可分。

同理的目的

與病人溝通對話通常是帶有目的的。病人想要從醫療專業人員這邊獲得醫療問題上的解答，而醫療專業人員想要正確地理解病人的需求，以及可以順利地完成醫療專業行為。同理心的使用，並非是在解決病人的問題或是需求，那個主要醫療專業。同理心的目的在於：

• 安撫情緒，建立關係，以使治療順利進行
• 正確掌握對方的問題、需求以及當下狀態
• 促進有效溝通以設定目標
• 討論如何因應讓病人可以接受

同理的步驟

對話的過程當中如何做到能夠同理他人？以下提供一個理想的步驟。實務上，其中部份的步驟（例如：釐清線索、理解與確認）可能會被跳過。可能是因為病人的訊息說地很清楚，或是醫療人員覺得自己的理解正確應不需要再確認。跳過這些步驟不一定最後無法完成回應使病人感到被同理。但若按照這個步驟來進行，可以避免錯誤理解的情況發生。

基本的行為態度

在同理的過程當中，有一些基本的行為態度是從頭到尾都需要保持的。

• 說明：整個過程應該保持的基本態度或是行為方式
• 內容
  • 專注傾聽
  • 保持開放，不遽下結論
  • 不做令人分心的行為
  • 停止評價
  • 知道每個人的觀點是不同的
  • 自我覺察是否違反前述基本行為態度

同理的步驟如下：

同理情境發生

• 說明：病人展現需要被同理的線索。
• 線索：
  • 病人透過口語表達想法、情緒、需求
  • 病人的肢體行為顯示病人可能處於某種情緒狀態（通常是負面的，例如緊張、不安、絕望）
  • 病人不願意配合進行當前的治療或是評估

覺察與釐清線索

• 說明：治療師需覺察病人所表現出來的同理線索，並對於病人表達得不清楚的線索進行釐清。對於病人明白表示的口語訊息通常能夠正確的理解，但對於曖昧不清的口語訊息或是非口語的訊息，需要加以釐清，以免做出錯誤的理解。
• 例如：「你是說…？」、「你的意思是…？」
• 要做的行為
  • 覺察同理線索
  • 釐清線索
    • 重述
    • 開放式問題探究
• 不要做的行為

理解與確認

• 說明：對於病人所展現的同理線索形成理解（也就是醫療人員對於同理線索的解讀），並向病人確認所理解的內容是否正確。
  • ※「覺察與釐清線索」所要釐清的是病人所表現出來的線索內容。而「理解與確認」所要確認的是醫療人員的理解是否正確。
• 例如：「聽起來，你想要…？」、「你想要…是不是？」
• 要做的行為：
  • 開放式問題探究
• 若理解正確，則進到下一步，給予同理回應。
• 若理解錯誤，則回到上一步，重新釐清所接收到的訊息。

表達回應

• 說明：基於前一步所形成對病人的理解給予回應。回應的方式包含了表達理解對方、進一步詢問、具體說明理解的內容、給予肯定、安撫情緒、提供建議…等。
• 回應原則：若有情緒，優先回應情緒，按照情緒、想法、問題的順序回應。
• 回應情緒：
  • 說明：幫助病人辨識、覺察自身的情緒狀態並對這樣子的情緒狀態表達理解與接納。
  • 要做的行為：
    • 情感反映
    • 贊同與肯定有助於治療的特定行為
    • 與病人分享共同經驗
    • 傳遞希望或是給予合理的保證
  • 不要做的行為：（待）
• 回應想法：
  • 說明：釐清確認所理解到的病人想法，並給予回應
  • 要做的行為：（待）
  • 不要做的行為：（待）
• 溝通如何解決問題：
  • 說明：充分理解病人的需求後，以病人可以理解的方式說明，提升其參與的意願。或做出相對應的調整並說明決策過程。
  • 要做的行為：
    • 以對方聽得懂的語言來說明
    • 說明決策過程
    • 提出具體建議並與病人討論之
  • 不要做的行為：（待）

確認接收同理

• 說明：治療師向病人表達同理之後，要確認所傳遞的訊息是否被接收。病人可能會以口語表達迴饋（無論有沒有接收到同理），但許多時候也可能是表現在態度、表情、肢體語言、行為上，而不一定有明確的口語回應。若治療師不能判斷，需以口語確認。
• 若病人已接收到治療師所表達的同理訊息，且病人對於治療師的回應沒有補修或是想要修改之處，那麼便結束這一輪的同理步驟。
• 若病人對於治療師的回應有回饋，包含提出新的線索、修改或是補充自己先前的說明，這時需回到第2步，重新釐清新的線索。
• 若病人並未接收到治療師所表達的同理訊息，這可能是表達回應的方法選擇上的錯誤。這可能是因為在理解上並未掌握到病人最關心的核心所導致的。也有可能病人在溝通的過程當中想法有所一些改變，或者是本來病人沒有想清楚的事情在溝通過程中想清楚了。因此這時最好是從頭重新和病人釐清所接收到的線索、治療師所形成的理解是否正確。這個釐清的過程，也讓治療師有時間重新擬定表達回應的方式。不過，若醫療人員有其他的考量（例如時間），則可視情況應變。

補充說明

要達到較深入的理解並給予較全面的同理回應，並非是可以一次到位的，因為其中需要有許多的理解與確認，我們不一定有辦法第一次就有正確又全面的理解，需要在和病人溝通的過程當中不停的保持覺察與修正。可能會在幾個不同的步驟當中循環多次。

例如一開始病人可能只願意透露一些想法，在初步對於表面的線索給予回應之後，病人可能願意說明更多，讓治療師有更全面的理解，而可以給予更全面的回應。

此外，也可能病人不願意透露更多，或是沒辦法說明得更清楚。在有時間的限制之下，醫療人員也不可能無限制地不停嘗試下去。在無法正確地理解的情況下，保留稍後討論的空間，讓話題轉換到另一個地方，並讓對方知道若願意可以稍後再補充說明，或是再回到這個話題，也許是選項之一。

同理的層次

我將同理行為分為0~4個等級，針對醫療人員在對談所能完成的目標來區分等級。等級越高越能夠對被同理者有較全面性的理解，也能夠讓被同理者感受到醫療人員所表達的同理心。

等級0、1並沒有走完整個同理的步驟，等級2以後才算有走完整個同理的步驟。故等級2設定為一般至少要達到的標準。要注意的是，等級2以上的等級，都適用同樣的同理步驟，但不一定是走一次完整的同理步驟就可以完成的。可能在過程中有多次的重新理解或是修改表達回應的方式。所以是要看整個對話完成時，完成了哪一個等級的目標來做為評分的目標。而不是同理的步驟走到哪一步。

若給予回應之後病人未接收到被同理的訊息，醫療人員應該要進行調整，視最後能做到哪一個目標來評分。若因為時間或是其他因素未能調整至病人能夠接收到同理，以過程中做到的最高等級減0.5為評分結果。

以下以病人表示有吞嚥的困難的情境舉例說明

討論與可能的問題

• 愈高等級的同理行為展現治療師愈願意理解病人，故在表面的線索所展現的訊息之外，治療師表現出想要理解更多的行為與意圖。病人不一定願意說更多，或是不一定有能力可以說得清楚。然而，真誠地表現出願意理解的行為也有一定程度的達到行為同理的功能。但是在行為尺度要注意掌握，否則有可能強加自己的錯誤理解或是行為在病人身上，反而引起反感。^[2]
• 評分並未考慮效率，誰比較快可以給予全面的回應。只要最終能夠完成目標即可達到該等級。
• 同理回應等級僅針對回應的目標做到哪一種程度給予原則性的判斷/評分，但並未對回應的過程給予評分。
  • 「痛到想死對不對？你應該會失眠吧？」
  • 「這個疼病讓你非常難受吧？對睡眠有沒有影響？」
• 針對「不應該做的行為」是否要扣分以及如何扣分？

註解